miércoles, 2 de noviembre de 2011

¿Comunity Manager? ¿Y eso?

Como bien dice Wikipedia:
"El puesto de community manager o responsable de comunidad es un campo nuevo dentro del Marketing y la Publicidad Online".
Basandonos en lo que significa el marketing que implica un proceso de gestión y administración de relaciones redituables con los clientes, de forma de acaparar nuevos clientes y mantener y potenciar aquellos que ya lo son.

El Comunity Manager es aquella persona o identidad virtual que representa y gestiona la identidad y personalidad de nuestra marca en la red, se ocupa de fomentar estas relaciones Empresa-Cliente en este nuevo mundo Web 2.0 donde estamos mas comunicados que nunca.
En redes sociales sus tareas básicas serán, publicar contenido reelevante, promociones, concursos, ofertas relacionados a su propia empresa. Se tratará de buscar interes en los clientes, hacerlos participar de propuestas, orientarlos a que emitan comentarios ,etc.
Aunque no solo es quedarnos conformes con esto, se buscan crear vinculos, pero también hacer que estos sean de calidad y duraderos. La tarea del comunity manager también será responder aquellas dudas o inquietudes que tengan los clientes, así como también a elogios que puedan brindarnos, es una especie de devolución de gentileza a aquellos que destinaron un poco de tiempo a hablar sobre nuestra empresa.
A veces las cosas se ponen un poco turbias, y el comunity manager también tiene que responder en caso de haber alguna acusación o comentario desprestigiando a la empresa, tratando de clarificar malos entendidos y dando una respuesta lo más diplomática posible, el no responder en estos casos puede llegar a generar una mala imágen de la empresa.
Plataforma.
Dependiendo la plataforma social utilizada habrá diferentes puntos donde hacer hincapie para poder obtener un resultado más óptimo.
En un artículo de MarketingDirecto se hace mención a las 4 reglas de oro del Comunity Management en Facebook, así que voy a pasar a compartirselas.


1. El contenido y el community management están al mismo nivel
Crear contenido excelente es importante, pero no lo es menos desplegar un community management de primera calidad. El contenido cuenta la historia de la marca, pero el community management muestra el corazón de la marca.
2. Todo mensaje merece una respuesta
Cuando el fan de la página de una marca en Facebook publica un comentario, la marca está siempre obligada a responderle. Da igual que no se trate de una pregunta directa. Hay que contestar siempre, aunque sea con un simple “gracias”. Si alguien se toma la molestia de ponerse en contacto con una marca a través de Facebook, la marca también debe tomarse la molestia de contestarle. Lógicamente, hay excepciones a esta norma. Los mensajes spam, los de contenido obsceno y vulgar y los especialmente controvertidos por abordar temas como la política y la religión no deben ser respondidos. Un buen community manager está obligado a reconocer estas excepciones.
3. Los community managers deben ser expertos en la marca a la que representan
Un buen community manager debe ser especialista de la marca a la que representa en Facebook y, como tal, debe entender el pasado, el presente y el futuro de la marca.
4. Hay que responder rápidamente
El fan que publica un comentario en la página de una marca en Facebook lo hace con la esperanza de recibir una respuesta casi instantánea. Para no defraudar sus expectativas, hay que ser lo más rápido posible. El medio así lo exige.